纾困小微、服务市民，平安金服全力以赴护航上海地区综金服务

全力以赴 为小微企业主提供资金保障

贷款事业部信贷咨询顾问居家不掉线，远程办公确保业务顺利开展，并利用好贷管家APP和企业微信7*24小时为上海地区小微企业主提供服务，提供1-3%贷款利率优惠政策，为上海地区小微企业提供充沛可靠的资金保障。

金服贷款事业部张江远程咨询中心信贷咨询顾问 龙光波

贷款事业部张江远程咨询中心信贷咨询顾问龙光波是一位三孩母亲，居家办公期间要兼顾保质保量远程服务以及三个孩子的网课安排。家人全力支持龙光波的工作，由先生带着孩子在客厅上网课，把安静的卧室留给龙光波办公。3月28日下午16点45分，龙光波接通了一通特殊的电话，来电客户姚女士在上海经营饭店。为提前准备即将到来的节假日，她进货大批蔬菜、海鲜等食品，但因配合疫情防控政策暂停营业导致蔬菜变黄、海鲜坏死，损失惨重。临近发放工资，姚女士却无周转资金。姚女士不想寒了工人的心，便想到通过平安的贷款渠道临时周转资金。龙光波了解情况后，当即为姚女士办理贷款业务，成功放款50万，并主动为姚女士特殊申请5000元利息减免。姚女士感谢道，“你们平安不仅解了我的燃眉之急，更是为我雪中送炭，太感谢你们了！”

金服贷款事业部张江远程咨询中心信贷咨询顾问 陈丽华

金服贷款事业部张江远程咨询中心信贷咨询顾问 周勇

除了龙光波的暖心服务之外，还有信贷咨询顾问陈丽华为上海小微企业主周先生的电脑公司临时资金调度当天成功申请50万贷款，信贷咨询顾问周勇为上海水果店x老板成功申请贷款资金及时缴纳房租水电以及维持日常生活开销……自3月起，贷款事业部累计服务上海地区客户数近8万，其中，28日以来为近1.7万上海地区客户提供贷款咨询服务。

科技助力 极速完成志愿者车辆查勘服务

近日，平安金服产险客服中心接到一起车险报案，客户马先生是一名志愿者，在为防疫工作人员送饭的路上，他的车被路面飞起的石子砸破了玻璃。

为了让抗疫一线的工作人员喝上一口热汤、吃上一口热饭，马先生焦急地拨通95511，希望能快速完成处理。

得益于95511客服的车险视频查勘服务，视频理赔顾问林洁与客户视频连线，指引客户将视频对准车辆受损部位，客服人员远程完成拍照，由系统自动比对，仅耗时5分27秒就完成了远程查勘。

视频理赔顾问林洁极速处理志愿者车险报案

这样的效率让马先生倍感意外，他不停地称赞平安高效的服务。林洁也不忘嘱咐客户：“你在疫情防控一线辛苦了，但也务必要照顾好自己！”

绿色通道 确保理赔服务不受疫情影响

3月30日，平安金服共享客服及文档服务中心收到寿险上海机构的紧急需求，客户的一项理赔案件因理赔申请书有空白页影响录入，但有权限解决该问题的同事在隔离中无法处理。

金服内江分公司的史季鑫快速跟进，立即联系寿险上海机构升级上报问题删除空白页，并且建议撤件重新受理。案件重新受理后转至金服绿色受理通道，优先快速完成审核录入，处理时效较普通案件提升80%，有效助力寿险机构快速完成客户理赔工作。

史季鑫为受疫情影响的理赔案件开通绿色通道

此外，鉴于上海的疫情形势，金服与寿险上海机构建立紧急联系机制，为受疫情影响地区的理赔案件提供强力后援支持。

战略协同 保障金融服务不间断

针对上海等地的疫情形势，平安金服综合业务客服中心在陆金所、壹钱包的直播客服平台，分享防护知识，进行"防疫内容解读"，并在直播间介绍疏解压力的方法，帮助居家隔离的客户进行情绪疏导。

此外，综合业务客服还紧密联动集团旗下专业公司，确保疫情之下的金融服务不间断、有温度。

直播客服帮助居家隔离的客户进行情绪疏导

受上海疫情影响，集团旗下的陆基金业务线客服人力迎来挑战，金服综合业务客服中心紧急安排支援，一小时内顺利完成承接，已成功受理1223位客户的服务需求。

针对受疫情影响的消费金融客户，联动平安消金开辟绿色通道，客户如受疫情影响导致还款困难，即可提供相应证明材料联系400客服申请账单重组或者延期，截止目前已帮助72位客户完成操作。

特事特办 确保客户服务不受疫情影响

受疫情影响，上海、深圳等寿险机构的自访件、二次沟通解释件契约回访出现积压，为确保服务不滞后，平安金服共享客服及文档服务中心及时提供支援服务，协助完成回访1000余件。

此外，在银行汽车金融视频面签业务中，针对疫情期间客户的特殊情况，共享客服及文档服务中心主动寻求化解之策，也赢得了客户赞扬。

张科明想客户之所想赢得点赞

3月29日，上海一位客户发起汽融面签需求，其身份证过期导致无法通过核验。然而客户所在小区正在封控中无法及时补办证件，客服人员张科明与银行风控沟通后，提供了使用护照代替身份证办理面签的解决方案，通过特殊办理通道，协助客户在12分钟内顺利完成贷款面签。事后客户由衷感谢道：“平安的服务真的非常人性化，感谢你们的暖心服务！”