在疫情防控期间，科技驱动创新在抗击疫情中发挥了积极作用。对于保险公司而言，充分利用线上服务，快速响应客户服务显得尤为重要。近年来，招商信诺人寿保险有限公司（以下简称“招商信诺人寿”）致力于构建“保险+健康+科技”生态布局，使科技与保险更有效融合，让客户享受到简单、便捷、安心的保险服务体验旅程。
科技赋能“全链路”服务体验
招商信诺人寿自创立伊始就坚持非代理人的运营模式，该模式使企业架构扁平化，更有利于提速创新，为客户创造更多价值；但与此同时也为客户体验带来了挑战。为此，招商信诺人寿携手腾讯、网易、思迈特等多家科技领航企业，利用人工智能、大数据、云计算以及数字化安全等技术，有效提高服务效率，打造从获客精准化、产品定制化、购买便捷化、沟通多元化到理赔智能化、风控自动化等全流程服务体验模式。
以客户旅程几大关键体验点为例，在投保契约环节，招商信诺人寿“北斗智保”智能保险顾问3分钟家庭风险评测，从健康、意外、重疾、财富和养老五个维度智能测算用户个人及家庭的保险保障缺口，并同步运用 “人脸识别”、“智能语音机器人”、“OCR”、“TTS”等技术，在帮助投保人有效规划个人及家庭保障计划的同时，实现投保、核保及回访环节的线上智能化，使客户享受到更加自主便捷的初始保单体验。
在保单服务环节，招商信诺人寿自主开发“完美人生APP”，并通过官网、微信等全平台，搭载在线客服机器人、E诺保全等智能终端，为客户提供需求咨询、保单管理、领取生存金等各项保单服务，最快办理业务仅耗时21秒。其中“天玑视图”更是通过大数据和AI技术，一键可视化每一项保险责任，助力投保人规划自身保障计划。
在保单理赔环节，“E诺理赔”让客户以指代步、足不出户即能申请并查收保单赔款。其中，科技赋能实现“一对一在线理赔服务”，“E快赔”实现小额理赔申请1小时内到账，为客户带来轻松便捷的理赔体验。
后疫情时代 服务体验持续升级
客户全链路便捷的服务体验背后是招商信诺人寿大数据平台及企业知识库的持续性积累和迭代，是多方数据打通应用及风控管理的不断升级，更是企业“以客户为中心”不断推动创新，布局大健康生态体系，力争实现最大化客户价值的历程。这也奠定了招商信诺人寿在疫情期间能够快速响应，将企业微信与客服系统实现互联对接，充分满足了湖北分支机构工作人员移动化办公需求，也切实保障了特殊时期不间断的客户服务；与此同时，在线服务使用率由去年的48%提升至65%，电子回访覆盖率也有大幅提升，既确保了客户满意度又有效降低疫情防控压力。
这次疫情转移了消费者的心态和行为模式，拉开了需求空间，将赋予保险机构更多价值创造的可能性。后疫情时代，如何把握住客户需求的价值点，利用科技前瞻消费者需求，有效填补甚至创造需求，将成为抓住疫情衍生出的先机，实现差异化发展的关键。招商信诺人寿会继续秉持“以客户为中心”，实现科技与保险的深度融合，提供更多以客户需求为导向的、创新型的产品及服务解决方案，帮助客户享受到更高效、更便捷的保险服务。（CIS）
